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号称让消费者无忧购物,天猫凭什么敢夸海口?

发布时间:2016-07-09 09:54      点击:     关注官方微博:

 买到一件不和口味的衬衫,纠结了半小时还是申请了退款,很久没有在家发快递,都有点反应不过来去哪儿找快递电话。

  刚刚提交完退货申请,退换费用已经返回账户,并且可以直接派快递上门取件,运费险直接扣除,不用再花现金。从起意退货到快递拿走衬衫用了不到2个小时,费用也已经回到账户。说实话,流程顺利到,让我有怅然若失的感觉。

  原来,2016年天猫推出“无忧购”售后服务保障体系之后,现在又升级了。今年3月,阿里巴巴甚至宣布要投入15亿来专门用于服务体系建设。从7月7日开始,很多在售的产品加上了“天猫无忧购”的图标。

  作为一个生态型平台,商户、用户手心手背都是肉。所以售后保障系统不能顾此失彼,如果仅仅考虑用户的感受,则有可能给商户带去损失或者不便。反之亦然。那么阿里巴巴投资的15亿,到底带来哪些改善呢?

  天猫的服务有很多专有名词,翻译过来就是,小件产品,比如衣服,用户可以放心买,无忧退,一键呼叫快递员2小时上门取退,取退后退款迅速到账,即退即赔;这种服务对于家装家具等大件来说,更为贴心,因为商品重、体积大、快递更麻烦,现在家装大件也已经实现了全国上千个区县上门送装,还已率先在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等六大城市率先试水上门取退,8月30日前覆盖全国网购热门30个城市。此外,针对手机,天猫还上线了“1年免费换碎屏”、终身保修等服务。此外还有“生鲜坏单包赔”“宝宝红屁股包赔”“化妆品过敏包赔”等“奇葩”但实用的服务。

  不谈剂量说毒药是耍流氓,那么无忧到底到哪步?

  不谈剂量的毒药是耍流氓,不谈范围的服务项目是玩花活儿。从公关角度来说,企业确实经常会把个例当范例来传播。甚至,有些公司在产品上线之前已经发布了新闻稿,说自己已经实现了什么什么功能。所以要看“无忧购”到底做到哪步,应该深究辐射范围和实现条款。

  据了解,对于消费者来说非常重要的,退货、退款、取退等功能,支持上门取退的城市除原有的北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等六大城市外,小件上门取退新开苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、西安、 武汉、长沙,郑州,已覆盖16城。重货上门取退在北上广深杭南京6大城市推开,8月30日前网购热门TOP30城市将全部覆盖。

  说实话,涉及线上的功能相对简单,涉及线下要打通则非常难,每一个城市名字背后其实是庞大复杂的系统,但线下服务对消费者又非常重要。“无忧”到这步,已经表示了天猫的诚意。

  同时,作为平台上另外一个售后保障产品,退货运费险已成为平台上投保量最高的一个险种 。目前天猫平台上有近半订单由平台或商户为用户购买退货险。近日,菜鸟和天猫一起改善了运费险的理赔流程,之前是商家收到货物后3天内保险公司把赔付金额打到消费者支付宝账户,而现在,快递上门取件的支付环节,消费者可以直接用运费险抵扣首重运费,实现即退即赔,不超首重的情况下消费者还将享受到真正意义上的“零运费退货”。

  家装作为网购渗透率不那么高的品类,现在服务也要逆天了。天猫家装上门安装已经覆盖全国1500个区县,通过系统对接,消费者收货后系统实时通知给安装服务商,安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。为了确保服务的可追踪,近日,天猫还上线了“一键求助”服务,如果消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题,可以通过官方400电话或在线发起一键求助,需求发出1个小时内,服务商与消费者达成解决方案,48小时内解决问题。目前这个服务已在北上广深杭发布测试,天猫宣称9月30日之前上门送装扩至全国1800个区县,同时一键求助服务在这些地区全覆盖。

  除此之外,天猫扩大了品质保障范围、延长了保障时间,缩短了售后服务的流程,并且推出了手机“1年免费换碎屏服务”;大家电支持消费者30天无忧退换;另外还联合保险公司为消费者提供如美妆过敏包赔、纸尿裤红屁股险,生鲜坏单包赔等多项特殊品类专属服务体验。

  总体来看,天猫打造的是一个庞大的体系,消费者购买产品之后,一系列服务就开启了,从产品本身的售后保障到损坏后的低价维修,到购买产品之后带来的不愉快体验,以及退货、安装等复杂的流程,都在进行浸入式覆盖。

  资金和大数据是天猫“无忧购”的杀手锏

  之前有提到,平台需要制定规则,让商户、消费者都可以更愉悦。而一提到客服,很多人都难免生出抱怨,但真正从事客服工作的人会更加委屈。因为很多过分的要求可能在占用正常的客服资源,而宽松的售后服务,非常可能招来恶意碰瓷的人。

  比如说极速退款、上门取退这种,对于消费者来说,流程是简单了。但是对于平台、物流、商户来说,都需要耗费资源。如果遇到大批量的恶意的退货,会造成服务资源的无谓损耗,而真正需要服务的消费者可能在排队等候。还有1年免费换碎屏服务,会不会有人钻空子,把同一块碎屏装到不同机器上骗多次保险?

  而极速退款来说,更是需要庞大的资金流来支撑。为什么京东不赚钱,还能坚持这么多年?资金沉淀是其中重要的一部分。用户的购物款、快递保险费用在平台账户上多呆半个月,企业的资金库就会多出来很多钱。所以在传统供应链类商超体系中,延迟结算货款几乎成业内共识。

  那么天猫无忧购为什么敢这么做呢?说到底,来自两个底气。除了15亿确定投入之外,天猫资金充裕,完全可以满足极速退款的需求。而其他涉及到信任度的保障,则来自于大数据。依托平台大数据,阿里巴巴已经建立了一套成熟的消费者信誉评级体系,涵盖评测指标数百个。涉及账户信息、购物记录、购物评价、购物合规、购物信用等多方面的因素,运用云计算及机器学习等技术,进行的综合处理和评估。

  回本文开头的场景,如果我把衬衫穿几天再退货,商品吊牌不完整或产生瑕疵,商家收到货无法继续售卖进而则可能给商户带来损失。甚至我不退,然后说自己退了,或者快递个空盒子回去。这些都可能给平台、商户带去损失导致坏账。

  而天猫的大数据可以知道这点,一个有多年购物记录的消费者会爱惜自己的羽毛,珍惜自己的征信分数,不会做恶。一旦消费者存在侥幸心理做出不诚信行为,其数据也会回流至信誉评级体系,进而影响其后续能够享受到的权益。

  回到商户端,天猫拥有海量的数据。比如说知道双十一销售了多少手机,根据用户点评反馈也可以预估大约哪些地方可能出问题,比如碎屏。通过足够多数据的积累,结合专业算法,与保险公司合作就可以形成新的险种,碎屏险。如果一个体系内销售的数量不够多,用户反馈不够积极,就无法形成大数据,更无法形成产品。

  所以说,尽管在起步的时候看起来平台的售后服务会比自营存在更多挑战,但积累一段时间之后,平台能做很多事情,自营反而囿于范围,无法做的更好。

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